تابع الدكتور مصطفى مدبولي، رئيس مجلس الوزراء، حصاد أداء منظومة الشكاوى الحكومية المُوحدة خلال شهر ديسمبر 2025، والتي سجلت تلقي ورصد 179 ألف شكوى واستغاثة وطلب واستفسار، موجّهًا بمواصلة تطوير آليات التعامل مع شكاوى المواطنين وتعزيز سرعة الاستجابة ودقة المعالجة، بما يرسخ جسور التواصل المباشر بين الحكومة والمواطنين، ويُسهم في تحسين جودة الخدمات المقدمة بمختلف القطاعات.
متابعة حكومية دقيقة وتوجيهات واضحة
تابع الدكتور مصطفى مدبولي، رئيس مجلس الوزراء، حصاد جهود منظومة الشكاوى الحكومية المُوحدة بمجلس الوزراء، والجهات الحكومية المرتبطة بها، خلال شهر ديسمبر 2025، وذلك من خلال تقرير مُفصّل أعدّه الدكتور طارق الرفاعي، مساعد الأمين العام لمجلس الوزراء للشكاوى ورضا المواطنين.
وأشاد رئيس مجلس الوزراء بجهود منظومة الشكاوى الحكومية خلال الشهر، وعلى مدار العام الماضي بأكمله، موجها باستمرار جهود المنظومة في تلقي ورصد شكاوى المواطنين واستفساراتهم ومشكلاتهم الفعلية بشأن مختلف الخدمات والقطاعات، والعمل على تقديم أفضل الحلول والاستجابات بشأنها، مؤكدًا أن المنظومة تمثل إحدى الركائز الأساسية لتحقيق تواصل مباشر مع المواطنين؛ بهدف الارتقاء بمستوى الخدمات المقدمة لهم ومعالجة مواطن القصور في مختلف القطاعات.
مؤشرات الأداء خلال ديسمبر
وأوضح الدكتور طارق الرفاعي أن جهود منظومة الشكاوى خلال شهر ديسمبر الماضي أسفرت عن تلقي ورصد 179 ألف شكوى واستغاثة وطلب واستفسار، وعقب الانتهاء من أعمال المراجعة والفحص المبدئي، تم توجيه 134 ألف شكوى إلى جهات الاختصاص لمعالجتها والرد عليها، فيما تم حفظ 40 ألف شكوى. كما يجري استكمال مراجعة واستيفاء بيانات 5 آلاف شكوى وطلب تمهيدا لاتخاذ الإجراءات اللازمة حيالها.
الوزارات في صدارة التعامل مع الشكاوى
وأضاف الرفاعي أن الوزارات اختصت بنسبة 61% من إجمالي الشكاوى الموجهة للجهات المعنية خلال الشهر، حيث تلقت وتعاملت 9 وزارات هي الداخلية، الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، الصحة والسكان، التضامن الاجتماعي، التربية والتعليم والتعليم الفني، الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات، البترول والثروة المعدنية، الكهرباء والطاقة المتجددة، والتموين والتجارة الداخلية، مع 87% من إجمالي ما تم توجيهه من شكاوى وطلبات إلى الوزارات. وحقق عدد من الوزارات نسب إنجاز متميزة واستجابات فاعلة في سرعة التعامل مع الشكاوى ومعالجة أسبابها، ومن أبرزها الأوقاف، البترول والثروة المعدنية، التربية والتعليم والتعليم الفني، الكهرباء والطاقة المتجددة، الصحة والسكان، التضامن الاجتماعي، التموين والتجارة الداخلية، النقل، الداخلية، الشباب والرياضة، وقطاع الأعمال العام.
أداء المحافظات والهيئات المرتبطة
واختصت المحافظات بنسبة 26% من إجمالي الشكاوى الموجهة للجهات المعنية خلال ديسمبر، حيث استقبلت وتعاملت 9 محافظات هي القاهرة، الجيزة، الإسكندرية، الشرقية، الدقهلية، المنوفية، البحيرة، القليوبية، والغربية مع 75% من إجمالي الشكاوى الموجهة للمحافظات، وحقق أغلب المحافظات نسب إنجاز متميزة في سرعة التعامل مع الشكاوى والطلبات الموجهة إليها. كما اختصت الهيئات والجامعات المرتبطة إلكترونيًا بالمنظومة بنسبة 13% من إجمالي الشكاوى والطلبات، وسجلت جهات عدة نسب إنجاز مميزة في التعامل مع الشكاوى ومعالجة أسبابها والرد عليها، إلى جانب تحقيق عدد من الجامعات معدلات إنجاز مرتفعة.
إشراف مصرفي وحماية لحقوق العملاء
وفي ما يتعلق بالقطاع المصرفي، استمر البنك المركزي المصري في الإشراف على توجيه الشكاوى المختلفة التي تتلقاها المنظومة للبنوك المختصة وفروعها المختلفة لمتابعة معالجتها وإزالة أسبابها، بما يضمن تحقيق الاستجابة الأنسب لكل شكوى وطلب وفقًا لطبيعتها مع إخطار العملاء أصحاب الشكاوى والطلبات بالنتائج.
تطوير الآليات وتحليل أنماط الشكاوى
واستعرض الدكتور طارق الرفاعي أبرز جهود منظومة الشكاوى على مدار الشهر في القطاعات المختلفة، منوها إلى أن هناك التزاما واضحا بتطوير كفاءة وفاعلية آليات التعامل مع شكاوى وطلبات واستفسارات المواطنين، حيث واصلت المنظومة تكثيف جهودها لضمان سرعة الاستجابة ودقة معالجة الشكاوى وإدراج الإجراءات المناسبة وفقا لطبيعة ومضمون كل شكوى أو طلب، مع التركيز على تحليل أنماط الشكاوى وبؤر تركزها جغرافيا ونوعيا للحد من أسباب تكرارها وتحسين مستوى الخدمات.
الرعاية الصحية والحماية الاجتماعية والتعليم والأسواق
وتناولت جهود المنظومة قطاعات حيوية عدة، من بينها الرعاية الصحية التي حظيت بأولوية قصوى، والحماية الاجتماعية ودعم أصحاب المعاشات، وقطاع التعليم بمراحله المختلفة، إضافة إلى ضبط الأسواق وضمان توافر السلع وحماية حقوق المستهلك، فضلًا عن التعامل مع شكاوى الطوارئ والأمن والعدالة والإسكان والمرافق والكهرباء والطاقة والاتصالات والبترول والموارد المائية والنقل والمعاملات المصرفية والأوقاف والملفات البيئية، حيث تم التعامل مع آلاف الشكاوى والبلاغات والطلبات، وحسم الغالبية العظمى منها وإزالة أسبابها، بما يعكس فاعلية المنظومة وقدرتها على الاستجابة لمطالب المواطنين في مختلف القطاعات الحيوية.
منظومة مستمرة لخدمة المواطن
واختتم التقرير بالتأكيد أن منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة تواصل دورها كأداة رئيسية لتعزيز الثقة بين المواطن والحكومة، وتحقيق استجابات سريعة وفعالة، ودعم جهود الدولة في تحسين جودة الحياة والارتقاء بمستوى الخدمات العامة، في إطار رؤية مؤسسية متكاملة تستهدف المواطن في المقام الأول.
